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如何正确接听客服热线富德生命版13页.ppt

  • 更新时间:2017-07-14
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  • 资料性质:授权资料
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资料部分文字内容:

保单咨询常见问题,当初在XX银行他们告诉我是存X年的,怎么你们给我的纸上面写的是终身(10年)?你们这个保险利息是怎么算的?我X年后拿出来是不是保本保息的?有没有风险的?我现在急用要拿出来,要怎么办?帮我查下有多少钱。为什么比我交的钱还要少?这份保险到期了怎么办?询问地址,客户在当地,可以见机多问一句客户是去办理什么业务,需要什么人去,并提醒其带好相关材料。

如果客户险种是投诉率较高的险种(如红F),且客户电话中情绪较激动的,提前做好准备,客户在省外,大多是因务工在浙江省内购买保险后回到老家不知如何退保,告知客户无法再去当地银行退保,要去当地机构办理,告知其拨打95535咨询当地机构地址号码,亦可让其咨询,告知客户机构所在地址,最好精确到附近的交通站点,套话一般分两种:同行业兄弟公司或者从事法律相关工作人员。普通话较标准,且能准确说出险种名称。想套取热门险种的收益情况,或要求讲解投诉率较高的险种条款。

应对:让对方必须提供保单号或者身份证号以便查询。一般对方无法提供的,语气会变差甚至恼羞成怒,诋毁谩骂我们公司,坚持拒绝。对银险产品(保险期间、收益)不满的占到绝大多数,1.解释后仍不放心,经客户经理或银行工作人员讲解后疑虑消除。2.儿女亲友代投保人咨询,或本人比较强势,直接提出不满, 不认可电话中的解释,要求限期给出答复。统一回复口径:这边已经记录了您的相关问题(复述一遍),我们这边会去调查核实,尽快安排工作人员与您联系


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